La fidelización de un consumidor hacia una marca, es producto del trabajo puesto en hacer la experiencia del cliente un aliado para el crecimiento de las organizaciones, mejorando la satisfacción y aumentando el potencial de ventas adicionales y cruzadas, se pueden lograr grandes e importantes beneficios para ambos.
En medio de una época de innovación y transformación digital, las empresas comenzaron a implementar nuevas propuestas y estrategias en sus rubros, con el fin de brindar una mejor experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto, convirtiéndose en el principal diferenciador competitivo.
Aunque el propósito es crear una conexión con el consumidor, este también va ligado a lograr un aumento en los ingresos financieros, la experiencia del cliente impulsa el crecimiento y respalda una ejecución sólida y rentable en las compañías. En esa línea, Sebastien Munar, Director General de CLIENTRIKA, consultora boutique peruana de Customer Experience (CX), expuso este importante factor durante la 2da edición anual del Bussines Innovation Now, el mayor evento de innovación empresarial, organizado e impulsado por el Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor de la Pontificia Universidad Católica del Perú (CIDE-PUCP) y ProInnóvate.
Este ha sido siempre un reto para las organizaciones, saber hablar el idioma de los negocios y las finanzas puede ayudar a encontrar soluciones e innovaciones, sin embargo, el cambio acelerado de las necesidades y expectativas de los clientes a raíz de la Covid-19, ha creado un escenario de mayor complejidad, por lo que, según Munar, un gran porcentaje de ejecutivos están de acuerdo en crear una experiencia del cliente de primera categoría, con el fin de ver mejores resultados en el ámbito financiero.
Madurez CX
La dimensión de la métrica y el retorno de inversión (ROI) permite conocer las ganancias obtenidas de una iniciativa ejecutada, de modo que se concluye cuáles dan resultados y son capaces de cumplir con las expectativas, sin embargo, a nivel global es la dimensión menos desarrollada. Esto habla de la madurez del CX de una empresa, donde cada una de las cinco etapas, no solo recoge opiniones, sino también amplia la voz del cliente e impulsa mejores propuestas y el crecimiento de las operaciones del negocio.
Bajo la experiencia de Sergio Munar, son muy pocas las empresas las que llegan a la última etapa, razón por la que muchas veces las estrategias planteadas en los planes de marketing, tienen un periodo de ejecución muy corto, pues no cuentan con un sustento de respaldo que demuestre la eficacia de la misma.
Es sin duda un proceso complejo que requiere de tiempo, de modo que, la importancia de un modelo de madurez CX permitirá comprender a grandes rasgos los puntos fuertes y débiles del plan actual.
Ser un generalista
Entender lo que significa la experiencia del cliente, puede significar un gran esfuerzo, y es que, son tantos los factores que la abarcan, que muchas veces resulta sencillo perder el hilo del asunto. Ser un generalista, significa entonces, obtener una mayor ventaja en el campo, que aunque no pretende saberlo todo, puede entender y compartir puntos de vista en las diferentes áreas como las de marketing ,tecnología y finanzas, entre otros.
Entender lo necesario para identificar las necesidades de lo que comprende esta percepción del cliente, brinda una gran ventaja y, crea además, una mejor fluidez en la comunicación interna en el equipo de trabajo, creando una visión clara, innovadora y definida de los objetivos que se quieren alcanzar..
“Nosotros tenemos que entender las experiencias del cliente de una forma diferente, que impacte y genere valor.”
Si quieres saber más sobre las 11 charlas que estuvieron presentes en el Business Innovation Now, visita aquí.
Es Hoy: Talento digital, el auge en el mercado del trabajo para esta nueva era