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Customer Experience (CX): ¿Cómo utilizar el mapa de empatía para conocer a mis clientes?

20 septiembre 2021
Fuente: Fortune en Español

Por Xus García, docente de Customer Experience del CIDE-PUCP

La Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX) es un tema recurrente que permite generar un lazo de lealtad con nuestros clientes. En este artículo te explicaremos por qué es importante utilizar el mapa de empatía para mejorar la Experiencia del Cliente.

1. ¿Qué nos impide generar una buena Experiencia del Cliente?

Uno de los problemas que los empresarios han tenido y que les ha impedido conectar con sus clientes es su visión empresarial, muy enfocada en objetivos comerciales. Esta visión reconoce a los clientes como una consecuencia de la producción.

Sin embargo, es  necesario trabajar con la visión cliente, poniéndolos en el centro de nuestras estrategias y buscando entender qué es lo que necesitan y cómo podemos ofrecérselo. Solo así podremos brindarles una buena Experiencia del Cliente.

Cuando hablamos de Experiencia de Cliente se menciona la palabra empatía como una cualidad necesaria para poder diseñar las  estrategias para ellos. Sin embargo, no todas las personas logran ponerse en “los zapatos del cliente” con facilidad.

Este es el motivo por el cual se utiliza la herramienta del Mapa de Empatía porque nos ayuda a comprender a nuestro cliente y entender sus motivaciones.

 

2. ¿Por qué es importante el mapa de empatía para la Experiencia del cliente?

 

Por definición de la RAE,  la empatía es la capacidad de identificación con algo o alguien. Esta característica se ha identificado como muy relevante en inteligencia emocional. Por esta razón, el Mapa de Empatía es una de las herramientas de Design Thinking más utilizadas.

3. ¿Cuáles son los principios por los que se rige el Mapa de Empatía?

El Mapa de Empatía es una herramienta que permite adentrarnos en la cabeza de nuestro cliente ideal, de tal manera que podamos identificar cómo se siente, sus motivaciones y sus miedos. Para ello, debemos trabajar sobre 6 aspectos relevantes de nuestros clientes ideales.

  • Por un lado vamos a analizar el contexto de nuestro cliente:

3.1. ¿Qué ve?

Esta pregunta nos permitirá enfocarnos en el entorno social de la persona.

 

3.2. ¿Qué dice y qué hace?

Esta pregunta nos permitirá analizar su lenguaje y sus actos. Gracias a este punto, podremos  encontrar incoherencias.

 

3.3. ¿Qué oye?

Esta pregunta nos permitirá conocer qué información recibe: puede ser desde amigos, familiares y líderes de opinión.

3.4.¿Qué piensa y qué siente?

Este punto nos permitirá identificar sus pensamientos y sentimientos que hacen que se comporte de una manera u otra.

 

  • Después de analizar la  parte más contextual de nuestro cliente profundizaremos en dos aspectos importantes:

3.5. ¿Cuáles son los esfuerzos que realiza en el día a día?

Gracias a esta pregunta podremos conocer qué motiva sus esfuerzos diarios.

 

3.6. ¿Cuáles son los resultados y/o beneficios que espera obtener?

En este apartado conoceremos las necesidades de nuestros clientes: qué necesita y qué beneficios espera.

 

Este análisis nos dará una visión integral de nuestro cliente y nos ayudará a acercarnos a él con propuestas, productos o servicios que valore.

 

4. Conecta con tus clientes de una manera efectiva

La realidad de nuestros clientes es dinámica y se encuentra en  constante evolución. Esta es la razón por la que debemos estar listos para evolucionar con ellos y brindarles una correcta Experiencia del Cliente.

Cuando trabajas desde la empatía puedes adaptarte mejor a los cambios. En este sentido, el mapa de empatía es una herramienta sumamente versátil que podemos utilizar a lo largo de los años y actualizar con las nuevas tendencias o situaciones que afectan a nuestros clientes y crecer junto con ellos.

 

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