Por Saúl Pinto, mentor del CIDE-PUCP.
Magíster en Customer Intelligence y emprendedor del rubro de servicios
Los servicios son, por su naturaleza, variables. Tienen características que los hacen únicos y, por supuesto, difíciles de contabilizar o almacenar, un servicio es más difícil de administrar y tener éxito en su desarrollo comercial.
En el mundo estamos viviendo la era del big data, las grandes empresas acumulan datos y gracias a procesos de machine learning la explotan correctamente transformándola luego en información que la usan para crear valor en sus compañías.
En el Perú las micro y pequeñas empresas aún están en deuda con el registro y procesamiento de la información, y si bien es cierto la mediana empresa en general sí lo hace; no la explota correctamente y tiene dificultad para alinearla a su estrategia ¿y esto a qué se debe? Hay muchas causas, pero seguro todas relacionadas con aspectos tácticos y estratégicos que implica formación empresarial.
El marketing es una disciplina que busca conocer al consumidor, por lo que debemos desplegar una serie de herramientas para poder captar la información correcta y definir temas como ¿quién es mi cliente? Y además construir relaciones con las personas interesadas en mis productos, es allí donde entra el Customer Relationship Management (CRM). ¿Y qué es esto del CRM? es una estrategia basada en entender, crear y administrar las relaciones con tus clientes, considera los estatus previos para que los interesados lleguen a convertirse en compradores y luego en clientes y basa la rentabilidad del negocio en la atención continua de la cartera.
En una estrategia CRM es más eficiente obtener un sol de alguien que ya nos compra que de alguien que lo haría por primera vez y además busca mejorar la eficiencia en la obtención de interesados con un menor costo para el negocio (funnel de ventas).
Una estrategia de CRM nos ayudará a crear y mantener la relación con los clientes y darles respuestas más inmediatas en la entrega de sus pedidos; pero, sobre todo, de estos procesos obtendrán datos que generan información estratégica como: ¿qué tipo de precios mis clientes pueden pagar?, ¿qué tipo de productos debería ofrecer a los clientes que tengo en mi cartera? Información que es vital para una empresa de servicios donde finalmente el objetivo de un buen emprendedor debería ser: personalizar mi oferta de servicios tal como el cliente lo quiere y cobrar más por ello.