Hoy en día el cliente se ha convertido en el eje de todo. Te lo explico con un caso práctico. Natalia cuenta con una empresa de ropa deportiva femenina y nota que sus clientes no regresan a comprar por segunda vez a pesar de todo su empeño. Entonces, se pregunta en qué estás fallando.

Lo  más probable es que exista un problema en la experiencia del cliente o customer experience en alguna parte del proceso de compra. Pero, no te preocupes, en este artículo te explicaremos con ayuda de Xus García, docente del Taller de customer experience del CIDE-PUCP, sobre una herramienta poderosa que te permitirá conocer al detalle las necesidades de tus clientes: el Mapa de Empatía.

Antes de comentarte cómo debes usar el Mapa de Empatía, definamos qué es la experiencia del cliente o costumer experience. 

¿Qué es la experiencia del cliente o customer experience?

Para la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente , la experiencia del cliente o customer experience es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca. Este vínculo es la suma de todas las interacciones positivas  o negativas que tiene un cliente, ya sea a nivel de anuncios publicitarios, atención al cliente o tiempos de entrega del producto de dicha empresa. 

Apoyados en estas experiencias, los consumidores crean una idea preconcebida de la empresa y deciden si fueron beneficiados o perjudicados. Pero si suena sencillo, ¿por qué no todas las empresas logran generar una buena experiencia del cliente o customer experience? Ahora responderemos esta duda.    

¿Qué nos impide generar una buena experiencia del cliente o customer experience?

De acuerdo a la docente Xus García, la respuesta a esta pregunta es la falta de conocimiento en profundidad de nuestros clientes, ya que varios empresarios solo enfocan sus esfuerzos en obtener retorno monetario.

“Uno de los principales problemas de los emprendedores que les ha impedido conectar con sus clientes es su visión empresarial, muy enfocada en objetivos comerciales. Esta visión reconoce a los clientes como una consecuencia de la producción”, comentó la especialista. 

Por esta razón, nos recomienda trabajar con la visión cliente, para  entender qué es lo que necesitan y cómo podemos ofrecérselo. Es necesario ponerlos como el centro de nuestras estrategias ya que solo de esta forma tendrán una buena experiencia del cliente o customer experience. 

¿Por qué es importante el mapa de empatía para la experiencia del cliente o customer experience?

Por definición de la RAE,  la empatía es la capacidad de identificación con algo o alguien. Esta habilidad blanda es importante para lograr ponernos en “los zapatos del cliente». Unido a este concepto y según el portal de Hubspot, podemos definir al Mapa de Empatía como una herramienta visual que describe al cliente ideal o buyer persona de una empresa basado en sus sentimientos y motivaciones. 

Antes de que puedas armar a tu cliente ideal o buyer persona, tu empresa debe contar con un número pequeño de consumidores, para que puedas crear este perfil y te sirva para mejorar tu experiencia del cliente o customer experience.

¿Cuáles son los principios por los que se rige el mapa de empatía?

Para que puedas entender mejor cómo crear el mapa de empatía que te ayudará en tu estrategia de experiencia del cliente o customer experience, pondremos un ejemplo y lo utilizaremos para explicarte los seis principios o preguntas del mapa de empatía.

Imaginemos que tienes un negocio llamado “Be Fit”, que se dedica a la venta de ropa deportiva para mujeres y notaste que tus clientas suelen ser mujeres profesionales de clase media. Crearemos el perfil de Maribel, una contadora de 25 años que disfruta de hacer ejercicio para mantenerse saludable y verse bien estéticamente. Para  lograr sus objetivos, busca conjuntos deportivos cómodos y bonitos, ya que solo así puede mantener su rutina de ejercicios. Vive en Los Olivos con sus padres y trabaja de forma dependiente.

Con el ejemplo ya creado, procederemos a contestar las seis preguntas o principios del mapa de empatía:

* ¿Qué ve?

Esta pregunta nos permitirá reconocer en qué entornos se desenvuelve, quiénes son sus amigos y cuáles son sus acciones más cotidianas para conocer mejor a tu arquetipo de cliente o buyer persona. 

Por ejemplo,  Maribel, labora como contadora dependiente en una empresa de Cercado de Lima y sus amigas  más cercanas están ligadas al mundo profesional, al igual que ella: son abogadas, administradoras y comunicadoras, quienes tienen una rutina de cuidado personal, la cual incluye los ejercicios. 

* ¿Qué dice y qué hace?

Esta pregunta nos permitirá analizar su lenguaje y sus actos. Gracias a este punto, podremos saber si cuenta con incoherencias en su actuar. 

En el caso de Maribel, disfruta de hacer ejercicios de forma grupal, como baile, entrenamiento funcional o pesas, por eso adquirió una suscripción al gimnasio Smart Fit, ubicado en Mega Plaza, con su mejor amiga Ester. Suele frecuentar restaurantes de comida vegana y saludable.  

* ¿Qué oye?

Gracias a esta pregunta, conoceremos en quién confía tu cliente ideal. No te preocupes solo en lo que puede escuchar, sino en lo que consume: a quien considera su referente de opinión, marcas preferidas, influencers que los inspiran y más. 

Por ejemplo, Maribel, al ser una adulta joven, consume contenido de influencers fitness, sigue a marcas como Adidas y Nike. Sigue los consejos que publican en sus blogs y en las redes sociales. Entrena para tener un cuerpo saludable, al igual que sus influencers favoritas.  

* ¿Qué piensa y qué siente?

En esta cuarta pregunta identificaremos los pensamientos y sentimientos que definen sus acciones diarias de tu arquetipo de cliente ideal. 

Nuestro buyer persona considera que es necesario hacer ejercicio diariamente para mantener un físico estético y ser saludable, por eso busca mantener este hábito ayudada de su mejor amiga y de prendas que la hagan verse bien y sentirse bien.  

* ¿Cuáles son los esfuerzos que realiza en el día a día?

La quinta pregunta nos ayudará a conocer qué motiva sus esfuerzos diarios para cumplir sus metas con la ayuda del producto que ofreces. 

En este caso, Maribel no logra sentirse cómoda con las empresas a las que compró anteriormente ropa deportiva porque sus envíos demoran mucho y el material de los conjuntos es de mala calidad. Esta es la razón por la cual continúa buscando una tienda que se acople a sus necesidades.

* ¿Cuáles son los resultados y/o beneficios que espera obtener?

En la sexta y última pregunta, podrás intuir cuáles son los beneficios que espera tu arquetipo de cliente. En este caso, Maribel desea realizar sus compras de ropa deportiva por internet de manera rápida y confiable, sin que existan demoras en la entrega del producto. Además, valora que la tela de su conjunto deportivo sea lo más cómoda posible, pero que no pierda un estilo chic. 

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