Hoy en día el mercado nos ha demostrado que el proceso de transformación digital en las empresas es más acelerado. Cada vez son más las pequeñas y medianas empresas que aprovechan las herramientas digitales para captar y fidelizar clientes.
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Sin embargo, ¿qué retos existen para obtener una fidelización sólida y cómo han cambiado los procesos de transformación digital después de la pandemia? Para ello, Jerry Lynch, especialista en innovación de diseño estratégico y docente del CIDE PUCP detalla que, para hablar de retos de fidelización, hay que analizar primero al consumidor.
¿Cómo es el consumidor de hoy?
“El consumidor de hoy es más responsable. Comprende que debe estar al tanto de qué consume y el por qué lo consume. La pandemia nos ha enseñado a ser más adaptables, más flexibles y que ahora mira la etiqueta para saber si el servicio cumple todo lo que dice que cumple”, afirma Lynch.
Por lo tanto, se suma el avance de las nuevas tecnologías que permite que las pequeñas y medianas empresas no solo apunten a nichos distritales o locales, sino también a diferentes regiones, generando que el reto de fidelización se vuelva cada vez mayor.
“Algo que yo veo a través de las empresas es la necesidad de basarnos en la empatía. Es necesario comprender que a partir de un proceso de empatía claro y un diseño permanente basado en la persona es que las empresas comienzan a mejorar sus servicios”, añade Lynch.
No solo importa lo que vendas, sino cómo lo entregas
De igual forma, diferentes generaciones han comenzado a exigir que la calidad del servicio sea más elevada. Esto se convierte en una oportunidad para que las medianas y pequeñas empresas reestablezcan una diferenciación en sus procesos y a su vez generen valor en sus servicios en relación con la comunidad o el medio ambiente.
“Ya no importa solo lo que vendes, va importar el cómo lo vendes (Modelo de negocio) y cómo lo entregas. En un futuro si produces y vendes leche, no va importar si estás produciendo y vendiendo leche, va importar cómo entregas la leche, qué tan responsable eres con el medio ambiente para producir esa leche. Importa que generes valor”, señala Lynch.
Comunica los procesos de transformación correctamente
Igualmente, el especialista comenta también la importancia de ser coherente en la comunicación de los procesos de transformación a los clientes ya que, al haber un mal entendimiento en un público cautivo, podría ser una buena oportunidad para que la competencia tenga una mejor visibilidad hacia ellos solo con una buena comunicación.
“Un caso que podemos pensar es en Apple y el retiro de cargadores. Para la comunidad como la peruana fue: ¿Cómo no me van a dar un cargador? Pero para una comunidad como la europea es: Está bien porque dejarán de producir «basura». Eso que parece un movimiento arriesgado, en el tiempo puede volverse en una ventaja”, comenta Lynch.
¿Qué acciones para la fidelización de clientes son importantes?
Finalmente, Jerry Lynch comparte 5 acciones o pasos claves que se deben tener en cuenta para empezar la fidelización se realice de la manera más acertada:
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- Empatía: La empatía nos ayudará a comprender las necesidades de cada cliente como por ejemplo qué es lo que busca, cuáles son sus deseos, qué es lo que le satisface, entre otros.
- Diseño: Partiendo de la empatía, se diseña el plan de transformación. Es decir, cómo adapto mi empresa a nuevos entornos y cómo la mantengo vigente.
- Experiencia: Es importante tomar en cuenta antecedentes o casos con anteriores clientes para que el plan esté correctamente sustentado. La experiencia en el mercado de la empresa es vital.
- Procesos: Los procesos permiten pensar en la forma de cómo se manejará el servicio y cómo se llegará a cada cliente.
- Plataformas : Finalmente las plataformas tecnológicas, tales como un CRM u otros, que se usarán para acercarnos a los clientes, fidelizarlos y que el plan de transformación se lleve a cabo.
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