Por: Pedro Céspedes
Esta no es una columna sobre las características, ventajas o cualidades de nuestros productos, es sobre cómo podemos lograr experiencias inolvidables en los clientes.
Si tenemos clientes frente a nosotros: ¿sabemos transmitir lo que queremos, logrando un impacto positivo? ¿Somos conscientes de lo que nuestro equipo transmite a los consumidores? ¿Cómo influye nuestro lenguaje no verbal en la atención y venta? Es decir, uno de los mejores caminos para lograr experiencias inolvidables, es tener una comunicación de impacto.
Siempre he sido de la opinión que los peruanos tenemos muchas habilidades y lo demostramos especialmente en nuestras iniciativas desde el emprendedurismo; sin embargo, todavía nos falta mucho entrenamiento para mejorar la forma de comunicarnos. Los estudios más prestigiosos afirman que el lenguaje no verbal es nueve veces más potente que la palabra.
Y es justo este lenguaje no verbal es el que entra a tallar con fuerza en la experiencia de compra de los clientes, el cual generará un fuerte impacto que a la competencia le costará tiempo poder superar.
El poder del convencimiento
Es por eso que es importante hablar de la psicología del convencimiento. En una hipotética balanza del poder de convencimiento, las palabras son importantes pero no determinantes. Podemos decir las palabras correctas, pero la “forma” en que las expresamos, los gestos, la postura, el tono de voz, la modulación, la mirada, el timbre; aumentan exponencialmente las probabilidades de éxito en la experiencia del cliente (en nuestro caso particular, de atención y venta).
Nunca debemos olvidar que a pesar que el impacto de ambos componentes es diferente, los dos seguirán siendo muy importantes para lograr una comunicación efectiva con nuestros clientes. El lenguaje no verbal forma parte de las diversas habilidades blandas (Soft Skills) y la palabra está en el mundo de las habilidades técnicas (Hard Skills).
Finalmente quisiera despedirme dejándote una reflexión final. Es muy común que un emprendedor con experiencia sea muy bueno en las palabras (lenguaje verbal) que utiliza para convencer a sus clientes y que se preocupe porque su equipo también lo haga, pero al mismo tiempo deberá esforzarse por desarrollar un excelente desempeño en la forma cómo se comunica (lenguaje no verbal).
Ahora bien para poder lograr este nivel de impacto debemos ser conscientes que más que “rasgos innatos” las habilidades de comunicación no verbal se aprenden, y por ello que es tan importante formarnos para poder lograr esta diferenciación en el mercado.
Eso es lo que transmitimos a nuestros estudiantes del Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor (CIDE PUCP), la formación constante como la mejor apuesta de crecimiento. Hay que tener siempre en cuenta que nuestra propia formación y conocimiento sobre nuestro producto forman parte de la experiencia que se lleva el cliente.
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