7 tipos de clientes y cómo abordarlos: Según Pedro Céspedes, docente del CIDE-PUCP, no existen clientes difíciles, solo situaciones difíciles que debemos aprender a afrontar
Los clientes son el eje de toda organización. Gracias a ellos, las empresas crean soluciones o productos que responden a una necesidad. En ese sentido, los empresarios deben conocerlos a conciencia para saber cómo abordarlos.
Los mismos clientes tienen claro ello: según un estudio publicado por Wunderman Thompson, el 79% de los usuarios desean que las empresas demuestren cuán importantes son para ellos. Luego de ello, evalúan si se convertirán en consumidores frecuentes.
Si bien existen diferentes clasificaciones, Pedro Céspedes, Coach MBA y docente del CIDE PUCP y consultor especializado en coaching y mentoring a empresarios, considera que existen 7 tipos de clientes y explica cómo abordarlos en la presente nota.
1. ¿Cuáles son los 7 tipos de clientes?
1.1. Cliente impaciente
Este tipo de cliente siempre está apurado, es una persona ocupada. Ese comportamiento es una constante en las interacciones con la empresa.
- ¿Cómo tratar a un cliente impaciente?
Utiliza frases y preguntas puntuales, nunca preguntas abiertas y sé específico. Debes mostrar una actitud que vaya acorde a su impaciencia, apóyate con frases como “no te preocupes, priorizaré tu solicitud”.
1.2. Cliente amistoso
Esta persona es optimista por naturaleza y sumamente empática.
- ¿Cómo tratar a un cliente amistoso?
Este tipo de cliente facilita la atención al cliente, ya que tienen el don de la amabilidad. Muestra auténtico interés en sus consultas y trátalos con la misma cortesía que merece su trato.
1.3 Cliente malhumorado
Este tipo de cliente se enoja con facilidad y se comporta incomprensiblemente irritable.
- ¿Cómo tratar a un cliente malhumorado?
No adoptes su conducta, conserva la calma. Dale su espacio para pensar y ordenar sus ideas, dirígete a ellos de manera amable, con un tono empático.
1.4. Cliente sabelotodo
Este cliente ya buscó referencias de tu producto y opiniones de usuarios en internet. Está súper informado.
- ¿Cómo tratar a un cliente sabelotodo?
Debes conocer de manera integral a tu producto. No se te debe escapar ningún detalle y no intentes apresurar la conversación, ya que son minuciosos por naturaleza.
1.5. Cliente reacio
Un cliente renuente o reacio es difícil de convencer. Este tipo de cliente suele mostrarse negativo y exterioriza su malestar a través de sus gestos.
- ¿Cómo tratar a un cliente reacio?
Mientras interactúas con él, analiza su lenguaje corporal para saber cómo dirigir la conversación. Muestra tu asertividad y usa un tono de voz adecuado, ya que tiende a enojarse.
1.6. Cliente desconfiado
Lo más probable es que esta persona haya sufrido una estafa o le hayan brindado información falsa de algún producto o servicio que adquirió en el pasado.
- ¿Cómo tratar a un cliente desconfiado?
No omitas información por miedo al rechazo del cliente. Cuenta con evidencias de la calidad de tu producto para que rompas esa barrera.
1.7. Cliente negociador
Este tipo de cliente tiene cualidades de un vendedor, ya que es estratégico al momento de su compra. Siempre busca conseguir un beneficio extra en la conversación con un asesor de ventas.
- ¿Cómo tratar a un cliente negociador?
Fortalece tus habilidades blandas dirigidas a ventas. Bríndale la sensación de que ganó algo adicional a lo pactado inicialmente en la venta.
La personalización de la atención a tu cliente no significa sólo ser amable. Esto implica conocer sus gustos, preferencias, deseos y miedos.
Coach MBA Pedro Céspedes, docente del CIDE-PUCP
2. 7 tipos de clientes: ¿Qué pasa si uno se vuelve difícil de manejar?
Según el coach MBA Pedro Céspedes, para superar un momento complicado con cualquier tipo de cliente, la empresa debe de contar con lo siguiente:
2.1. Protocolos y manuales de crisis
Todo emprendedor o empresario debe priorizar la creación de dos manuales: uno para lograr clientes satisfechos y otro para el manejo de las crisis.
El primer manual reducirá el porcentaje de clientes difíciles.
2.2. Estructura ágil
Si deseamos brindar la mejor atención a nuestros clientes, nuestra organización trabajará en base a los principios ágiles: el equipo responderá rápidamente ante cualquier urgencia.
2.3. Colaboradores capacitados
Añadido a los conocimientos técnicos, los colaboradores de la organización deben fortalecer tres habilidades blandas específicas: escucha activa, empatía y trabajar cordialmente en equipo.