Este es un punto que se ha convertido en uno de los más importantes retos para las empresas, con el fin de mantener a sus clientes leales y contentos, por lo que, una excelente experiencia al cliente requiere de ideas creativas e innovadoras.
¿Que guardan en común el gigante del entretenimiento Disney, y una empresa 100% peruana, proveedora líder de bienes de capital y servicios en el país ? Aunque la respuesta no es muy obvia, pues básicamente, es su preocupación por ofrecer el mejor modelo de servicio, uno capaz de lograr inmediatez, resolutividad y experiencias únicas y tangibles.
Un contraste poco convencional y retador es el panorama que Alan Sablich, Gerente de división de Marketing y Negocios Digitales de Ferreyros, plantea con este versus, dando a conocer el arduo trabajo por crear una estructura sólida y eficiente, en base a un buen liderazgo y apuntando a un propósito en común, el cual, más allá de sus valores, se basa en crear desarrollo para el país de la mano de sus clientes, proveedores y colaboradores.
Gracias a su experiencia en el Disney Institute, durante su ponencia en el Emprende PUCP 2022, el mayor evento de emprendimiento del país, organizado por el Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor de la Pontificia Universidad Católica del Perú (CIDE-PUCP) y el apoyo de ProInnóvate, Sablich pudo dar a conocer los principales objetivos de él y su equipo para el futuro innovador de Ferreyros.
Experiencias “Wow”
“Hazlo de manera excepcional” es el mensaje principal y el primer paso. Según los estándares de servicio de Disney, cada dimensión (people, process and places) debe ser ejecutada de manera insólita, esporádica e innovadora, creando experiencias memorables, y que, en conjunto, den como resultado recuerdos inolvidables.
En esa línea nace WOW! Ferreyros, un programa con la finalidad de hacer sentir a sus clientes especiales, donde a través de una métrica y la ayuda de sus colaboradores, reciben premios, incentivando y valorando su preferencia.
A esta iniciativa, se suman actividades que marcan el compromiso del equipo de marketing por crear mejores relaciones con sus clientes. Entre ellas, se encuentran experiencias unboxing, desayunos de negocio, celebraciones en las entregas de máquinas,etc.
“Si tu cliente espera algo, dáselo pero trata de superarlo un poco más allá… No existe estrategia más rentable para un negocio, que un cliente feliz”, afirmó Sablich.
¿Pero qué es ir más allá? Esto puede ser fácil de descubrirlo, teniendo en cuenta las tres dimensiones anteriormente mencionadas, que esta compañía peruana ha decidido tomar en cuenta para innovar sus estándares de servicio:
- People (personas). Vivir la cultura de la Ferreyros, mostrando la pasión y el propósito en cada uno de sus trabajadores, teniendo la emoción de siempre servir al cliente y hacerlo sentir especial.
- Place (lugares). Las puertas se encuentran abiertas al público a uno de sus más emblemáticos centros de reparación de componentes en Lima, el cual es considerado como uno de los mejores talleres del mundo, según Sablich, y que, además, cuenta con un puntaje de cinco estrellas en control de contaminación. Al mismo tiempo, su participación en PERUMIN (cumbre minera) se caracteriza por llevar a cabo espectáculos con museos en 3D y centros de demostraciones de nuevas máquinas.
- Process (procesos). Ha sido clave la inmersión en la digitalización con el fin de facilitar a sus clientes el proceso de compra, representando un importante avance para la empresa en general.
Dosis de imaginación, creatividad e innovación
La innovación es la implementación de nuevos modelos, formas o elementos que buscan brindar al cliente vivencias genuinas y agradables a lo largo de todo su experiencia, sin embargo, esta es necesaria que vaya de la mano de la creatividad, la cual nace a través de la imaginación. Son estos pequeños detalles los que marcan una diferencia y crean una propia identidad como empresa.
Este es el caso de Fer, el pequeño “chatbot” que acompaña al usuario desde hace 5 años a través de su web para solucionar y despejar cualquier duda. Hoy ha cobrado vida este importante personaje, para convertirse en toda una celebridad y en el embajador de la digitalización en Ferreyros.
Al igual que Fer, existen muchas otras iniciativas que han sido inspiradas en la misma industria del entretenimiento, las cuales funcionan perfectamente y se adaptan al nuevo enfoque que el equipo de marketing busca a través de la técnica del “storytelling”, con el propósito de hacer campañas más entretenidas, llamativas, y sobre todo, memorables, para sus clientes.
Mastercard: El reto emprendedor, innovación y digitalización para mayor eficiencia