Customer Experience: ¿moda o estrategia rentable?

14 marzo 2023

Por: Rodrigo Fernández de Paredes Alegría (@rodrigoxperience)

Expositor del Business Innovation Now 2023

Mira su ponencia en el canal de YouTube del CIDE PUCP.

Perfil: Rodrigo Fernández de Paredes Alegría es socio fundador y presidente ejecutivo de Xcustomer Group en Perú y Estados Unidos. TEDx Speaker, conferencista y asesor internacional con 18 años de experiencia. Es autor del libro ‘Construyendo Xperiencias’ primer libro especializado en Customer Experience en Latinoamérica. Best Seller en Amazon US y MX. Cuenta con más de 43 mil seguidores en Linkedin

Digamos que tenemos un producto o servicio muy bueno a un precio competitivo, pero la competencia también tiene algo bueno, ¿de qué manera lograremos competir y diferenciarnos del resto para atraer y fidelizar a más consumidores? 

Lo que conocemos hoy como customer experience, traducido como experiencia del cliente, abarca la gestión de todos los puntos de contacto entre el cliente y la organización. 

Según un estudio realizado por Xcustomer Group, lo que más valoran los clientes al momento de elegir una marca es la confianza, la simplicidad y la experiencia. Una estrategia de customer Experience bien gestionada, es el camino hacia la diferenciación de las empresas, sin duda, una gran evolución si la comparamos con la visión pasada que se limitaba a lo que ve el área de servicio al cliente. 

Pero ¿por qué el customer experience es tan importante? En un mercado con tanta variedad de ofertas, precios y soluciones de productos o servicios similares, la experiencia del cliente puede inclinar la balanza a favor o en contra de nuestra marca. 

Se ha demostrado que el customer experience genera rentabilidad, ya que impacta en la tasa de recompra, recomendación, tiempo de permanencia, churn, entre otros indicadores clave de gestión. Por eso considero que ha dejado de ser una moda y se mantendrá vigente en el tiempo.  Las empresas que trabajan estrategias sólidas en la experiencia del cliente son entre cinco y siete veces más rentables que aquellas que no lo hacen, coinciden los estudios de mercado desarrollados por diversas firmas. 

Creo que todo ejecutivo, empresario o emprendedor, pequeño o gran negocio, y todos los que desarrollan su marca personal, deberían interesarse en desarrollar el customer Experience. No solamente nos permitirán generar una compra, sino también la recompra y la recomendación de nuestros clientes.  Queremos que siempre digan “wow, aquí se hacen las cosas de manera diferente y excelente, por eso le volveré a comprar y los recomendaré”

Esto es importante tanto para un negocio que está naciendo, como para aquel que está en la etapa de madurez. 

Muchas empresas intentan adaptarse e incorporar estrategias de customer experience cuando han perdido clientes y ya están en una etapa de declive. No hay que permitir que esto suceda. Trabajar en customer experience permite que cualquier empresa o persona potencie su propuesta de valor, y marque la diferencia en el mercado. 

Esto es sólo un aspecto de mi ponencia en el Business Innovation Now 2023 del CIDE PUCP. Es muy satisfactorio para mí y para mi empresa tener la posibilidad de llegar a más personas y organizaciones que podrán descubrir el gran potencial del trabajo en la gestión de la experiencia del cliente. 

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